Arki­päi­väi­seen asioin­tiin tarvi­taan monen­lai­sia digi­tai­toja. Jos sähköi­nen asiointi muut­tuu kompas­tus­ki­veksi, voi jäädä ilman palveluja.

20.11.2019

Entistä useampi arki­päi­väi­nen asiointi hoide­taan tieto­ko­neella tai mobii­lilla. Työpaik­kaa haetaan sähköi­sellä lomak­keella, lääkä­riaika ja päivä­hoi­to­paikka vara­taan netissä ja syksyllä tehtiin ensim­mäi­nen digi­taa­li­nen asuntokauppa.

Palve­lu­jen siir­ty­mi­sen digi­taa­li­siksi ei aina helpota asioin­tia. Sähköi­sessä asioin­nissa vaadi­taan taitoja, joita kansa­lai­sille ei vält­tä­mättä ole kerty­nyt. Ei riitä, että osaa työs­ken­nellä tieto­ko­neella. Pitää ymmär­tää siir­ty­mi­set sivulta toiselle ja kunkin palve­lun­tar­joa­jan logiikkaa.

Digi­syr­jäy­ty­mi­seen voi olla muita­kin syitä kuin heikot tieto­tek­ni­set taidot. Myös pääsy inter­ne­tiin voi olla hanka­laa tai ihmi­sellä voi olla vamma tai toimintarajoite.

JOKA KOLMANNELLA NUORELLA ONGELMIA

Kansain­vä­li­sen tutki­muk­sen mukaan digi­syr­jäy­ty­mi­nen koskee yllät­täen myös suoma­lai­sia nuoria. OECD:n tutki­muk­sessa osa nuorista on ohjel­moin­nin huip­puo­saa­jia, mutta osalla on vaikeuk­sia selviy­tyä yksin­ker­tai­sen­kin sähköi­sen lomak­keen täyttämisestä.

Kun eteen tulee vaati­vam­pia sähköis­ten asioin­nin tehtä­viä, liki 70 prosent­tia nuorista 25–35-vuotiaista selviää niistä, mutta kolman­nes ei. Tosin suurim­mat erot digio­saa­mi­sessa ovat ikäluok­kien välillä. Vain joka kymme­nes 55–65-vuotiaista selviää OECD:n mukaan vaati­vam­masta sähköi­sestä asioinnista.

Inter­ne­tissä asiointi on tuttua valtao­salle suoma­lai­sista. Yhä harvempi konka­ri­pol­vesta ei ole käyt­tä­nyt nettiä lain­kaan. Tilas­to­kes­kus kertoo, että viime vuonna 75–89-vuotiaistakin useampi kuin joka neljäs asioi netissä päivittäin.

Tutki­joi­den mukaan digi­syr­jäy­ty­mi­nen ei liity väis­tä­mättä ikään. Ongel­mat eivät katoa minne­kään ikäluok­kien vanhe­tessa. Sähköi­nen asiointi yleis­tyy koko ajan, ja nuorem­man polven digi­syr­jäy­ty­mi­nen muut­tuu todel­li­seksi uhaksi, jollei heidän digi­tai­to­jaan paranneta.

KOMPASTUSKOHTIA RIITTÄÄ

Työi­käis­ten digi­tai­to­jen kohen­ta­mi­seen on tart­tu­nut muun muassa Työväen Sivis­tys­jär­jestö, joka tarjoaa sekä työn­ha­ku­kou­lu­tusta että Opetus­hal­li­tuk­sen tuella maksu­tonta koulu­tusta tieto­tek­nii­kan perustaitoihin.

Myös SAK on huoman­nut työi­käis­ten digi­tai­to­jen puut­teet. SAK ryhtyy järjes­tä­mään Googlen ja Demos Helsin­gin kanssa maksut­to­mia koulu­tuk­sia SAK:laisten liit­to­jen jäsenille.

– Tekno­lo­gia ja digi­ta­li­saa­tio tule­vat, ja ihmi­set pitä­vät niitä hyödyl­li­sinä. Ihmis­ten valmiu­det ovat kuiten­kin kompas­tus­kohta, SAK:n koulu­tus- ja työl­li­syy­s­asioi­den pääl­likkö Mikko Heini­koski sanoo.

– Jos haluaa toimia aktii­vi­sena kansa­lai­sena sosi­aali- ja terveys­pal­ve­luissa, verot­ta­jan kanssa tai missä vain, sähköi­set palve­lut ovat arki­päi­vää. Pitää ymmär­tää, kuinka digi­taa­li­set alus­tat toimi­vat. Pitää olla rohkeutta käyt­tää niitä.

Heini­kos­ken mukaan sähköi­sen asioin­nin kynnyk­sen madal­ta­mi­sen lisäksi tarvi­taan ymmär­rystä ja keinoja tunnis­taa vale­uu­ti­set. Muutoin voi joutua huija­tuksi ja pahim­massa tapauk­sessa joutua iden­ti­teet­ti­var­kau­den uhriksi.

Vaarana on digisyrjiminen

Nuor­ten digi­tai­to­jen erilais­tu­mi­nen huolet­taa Kelaakin.

– Moni nuori liik­kuu verkossa ongel­mitta, mutta julkis­hal­lin­nol­li­sen tahon verk­ko­asiointi ei vält­tä­mättä suju, Kelan asiak­kuuk­sien kehit­tä­mi­syk­si­kön pääl­likkö Pirkko Kilpe­läi­nen sanoo.

– Ehkä nuorille on epäsel­vää, miten viras­toissa asioidaan.

Kela tarjoaa digi­tu­kea muun muassa Ohjaa­moissa, alle 30-vuotiaille tarkoi­te­tuissa mata­lan kynnyk­sen palve­lu­pai­koissa, joissa aute­taan nuoria koulu­tus- tai työpo­lulle. Lisäksi Kelan henki­löstö jalkau­tuu aiem­paa useam­min opet­ta­maan verk­ko­asioin­tia erilai­siin paik­koi­hin, jotta heikom­mil­la­kin digi­tai­doilla oppisi käyt­tä­mään Kelan verkkopalveluja.

Lain mukaan kaik­kien laki­sää­teis­ten palve­lui­den tule olla helposti saavu­tet­ta­vissa. Niinpä Kelassa käydään läpi palve­luja, jotta asiointi onnis­tuu myös näkö­vam­mai­selta. Jokai­sella olisi hyvä olla aina­kin perus­tai­toja digiasioinnissa.

HUOMAAMATONTA ASIOINTIA

Aina ei ole kyse osaa­mi­sesta. Kelan digi­asiointi saa joskus myös korkea­kou­lu­te­tut raivon partaalle. Osa Kelan vastaus­lauseista tulee valmiista algo­rit­mista, jolloin lopul­lista ratkai­sua voi olla mahdo­ton ymmärtää.

Kelasta kerro­taan, että asioin­nin helpot­ta­mi­seksi on kehi­tetty muun muassa chat-palve­lua. Siinä keskus­tel­laan asiak­kaan kanssa kirjal­li­sesti. Seuraa­vaksi on luvassa verk­ko­neu­von­taa chatin kautta.

Kilpe­läi­sen mukaan ideana on saada Kelan kanssa asiointi niin helpoksi, että asiak­kaan ei tarvitse olla lain­kaan yhtey­dessä Kelaan. Palve­luja kehi­te­tään siten, että ne tule­vat huomaa­mat­to­masti, kuten lääke­kor­vaus suoraan aptee­kista. Näitä asioin­teja on jo 40 miljoo­naa vuosit­tain, mukana on myös taksi­mat­ko­jen ja lääkä­ri­palk­kioi­den Kela-osuuksia.

Digi­taa­li­nen asiointi yleis­tyy. Opin­to­tu­ki­asioi­den ja perhe-etuuk­sien hoita­mista on kokeiltu Kelassa siten, että chatin hoita­vat robotit.

Noin 150:ssä Kelan palve­lu­pis­teessä ja sen lisäksi yhteis­pal­ve­lu­pis­teissä asioin­nin voi hoitaa myös pape­rilla, mutta niis­sä­kin tarjo­taan ensim­mäi­seksi asioin­tiin tietokonetta.

KESKUSTELUKUMPPANI ONKIN BOTTI

Yhä useam­massa chatissa vastaa­jana on tieto­ko­neoh­jelma. Se tunnis­taa kysy­myk­set ja antaa etukä­teen ohjel­moi­dun vastauk­sen. Botti-pohjaista eli auto­ma­ti­soi­tua asia­kas­pal­ve­lua kehi­te­tään kiireen vilk­kaan esimer­kiksi ener­gia-alan yrityksissä.

Kun entistä useam­min vastauk­sen anta­mi­nen jäte­tään tieto­ko­neoh­jel­malle, vaarana on digi­syr­ji­mi­nen. Siksi vastauk­sia ja kysy­myk­siä testa­taan koko ajan.

Tieto­ko­neoh­jelma ei voi ”tietää”, että esimer­kiksi maaseu­dulla yksi­nään asuvalta keski-ikäi­seltä mieheltä ei saa evätä lainaa. Jos algo­rit­miin on kirjattu maaseutu, yhden hengen talous, keski-ikä ja mies laina­ris­keiksi, ohjelma tekee kiel­tei­sen päätöksen.

Tieto­suo­ja­val­tuu­tettu on puut­tu­nut algo­rit­mien perus­teella tehtä­viin ratkai­sui­hin. Palve­luun rekis­te­röi­dyllä ihmi­sellä on ”oikeus olla joutu­matta sellai­sen päätök­sen kohteeksi, joka perus­tuu pelkäs­tään auto­maat­ti­seen käsit­te­lyyn, kuten profi­loin­tiin”, jos päätök­sellä on oikeus­vai­ku­tuk­sia tai jos päätös ”vaikut­taa vastaa­valla tavalla merkit­tä­västi”. Kiel­toon on joita­kin poik­keuk­sia, mutta joka tapauk­sessa ihmi­sellä on oikeus toimit­taa lisä­tie­toja ja oikeus saada selvi­tys päätöksestä.

Digi­tai­dot eivät pelasta digi­syr­jin­nältä, mutta ne ehkäi­se­vät sitä. Tutki­joi­den mukaan luku­taito, infor­maa­tio­lu­ku­taito, media­lu­ku­taito ja moni­me­dia­lu­ku­taito autta­vat selviä­mään digi­taa­li­sessa maail­massa. Mitä heikom­mat taidot, sitä varmem­min digi­syr­jäy­ty­mi­nen uhkaa.

Tervey­den ja hyvin­voin­nin laitos THL on selvit­tä­nyt, että sähköistä sote-asioin­tia estä­vät käyt­tä­jien kokema heikompi digi-osaa­mi­nen, huono terveys ja huono elämän­laatu sekä asui­na­lue. Myös puut­teel­li­set taidot ymmär­tää terveyttä tai tekno­lo­giaa vähen­si­vät sähköistä sote-asiointia.

Sosi­aa­li­työn asian­tun­ti­jat muis­tut­ta­vat, että ihmi­nen kaipaa sähköi­sen asioin­nin ohella keskus­te­lua ja vuoro­vai­ku­tusta kasvok­kain. Kunnal­li­sa­lan kehit­tä­mis­sää­tiö KAKS:n tilaa­massa tutki­muk­sessa tode­taan, että sähköi­sessä asioin­nissa on myös harmaa alue, sillä uudet työvä­li­neet muut­ta­vat palve­lui­den saata­vuutta, toimi­vuutta ja sosi­aa­li­työn asiak­kaan ja ammat­ti­lai­sen välistä suhdetta. Palve­lui­den sisään voi raken­tua syrjäyt­tävä mekanismi.

RAUTAINEN AMMATTITAITO EI YKSIN RIITÄ

Joku on verran­nut digi­ta­li­soi­tu­mista teol­lis­tu­mi­sen alkuai­kaan. Murros on vähin­tään yhtä suuri. Tarvi­taan uuden­lai­sia taitoja.

Jyväs­ky­län yliopis­ton tutki­jat Kirsi Heino­nen ja Kirsi Lainema kerto­vat yliopis­ton Tutki­musuu­ti­sissa, että digi­ta­li­soi­tu­vassa työssä tarvi­taan tekno­lo­gis­ten taito­jen lisäksi vahvem­pia yhtei­söl­li­sen työn ja vuoro­vai­ku­tuk­sen taitoja. Pahit­teeksi eivät ole myös­kään kriit­ti­nen tiedon arviointi, tiedon jaka­mi­nen ja vastuul­li­nen toiminta.

SAK:n Mikko Heini­koski sanoo, että digi­tai­to­jen puute saat­taa johtaa työt­tö­myy­teen ja pitkit­tää sitä.

– Voi olla, että ihmi­sen muu osaa­mi­nen on aivan rautaista, mutta työs­ken­tely sähköi­sillä alus­toilla voi olla haas­ta­vaa. Aika pienel­lä­kin satsauk­sella digi­tai­toi­hin voidaan paran­taa työl­lis­ty­mis­mah­dol­li­suuk­sia merkittävästi.

RATKAISUT NOPEAMMIN

Ansio­si­don­naista työt­tö­myys­tur­vaa voi hakea edel­leen myös pape­ritse, aina­kin hake­muk­sen voi lait­taa vireille paperilla.

Työt­tö­myys­kas­so­jen Yhteis­jär­jes­tön toimin­nan­joh­taja Niina Jussila kertoo, että erot sähköi­sessä asioin­nissa vaih­te­le­vat suuresti.

– Meillä on työt­tö­myys­kas­soja, joihin hake­muk­set tule­vat 98-prosent­ti­sesti sähköi­sesti. Sitten on kassoja, joissa osuus on huomat­ta­vasti vähemmän.

Työi­käis­ten valmiu­det sähköi­seen asioin­tiin eivät Jussi­lan mukaan ole kiinni koulu­tus­taus­tasta, vaan enem­män­kin työn luon­teesta. Jos työssä on totuttu asioi­maan sähköi­sesti, se sujuu myös omissa asioissa.

Jussila huomaut­taa, että sähköi­set hake­muk­set on helpompi ja nopeampi käsi­tellä järjes­tel­missä. Pape­ri­set palve­lut pysy­vät aina­kin lähivuodet.

– Kun kuiten­kin kyse on ihmis­ten toimeen­tu­loon liit­ty­västä etuu­desta, etuutta pitää voida hakea tavalla tai toisella. Toivo­taan, että pape­ri­nen asiointi käy tarpeettomaksi.

Järjes­tel­mät tulisi Jussi­lan mielestä kehit­tää sellai­siksi, että niitä olisi helppo käyttää.

– Ei tulisi miet­tiä vain sähköis­ten järjes­tel­mien vaati­muk­sia tai pelkäs­tään käsit­te­ly­pro­ses­sia, vaan myös järjes­tel­män käyttäjää.

TEKSTI BIRGITTA SUORSA /​ UP
KUVITUS TUOMAS IKONEN