Arkipäiväiseen asiointiin tarvitaan monenlaisia digitaitoja. Jos sähköinen asiointi muuttuu kompastuskiveksi, voi jäädä ilman palveluja.

20.11.2019

Entistä useampi arkipäiväinen asiointi hoidetaan tietokoneella tai mobiililla. Työpaikkaa haetaan sähköisellä lomakkeella, lääkäriaika ja päivähoitopaikka varataan netissä ja syksyllä tehtiin ensimmäinen digitaalinen asuntokauppa.

Palvelujen siirtymisen digitaalisiksi ei aina helpota asiointia. Sähköisessä asioinnissa vaaditaan taitoja, joita kansalaisille ei välttämättä ole kertynyt. Ei riitä, että osaa työskennellä tietokoneella. Pitää ymmärtää siirtymiset sivulta toiselle ja kunkin palveluntarjoajan logiikkaa.

Digisyrjäytymiseen voi olla muitakin syitä kuin heikot tietotekniset taidot. Myös pääsy internetiin voi olla hankalaa tai ihmisellä voi olla vamma tai toimintarajoite.

JOKA KOLMANNELLA NUORELLA ONGELMIA

Kansainvälisen tutkimuksen mukaan digisyrjäytyminen koskee yllättäen myös suomalaisia nuoria. OECD:n tutkimuksessa osa nuorista on ohjelmoinnin huippuosaajia, mutta osalla on vaikeuksia selviytyä yksinkertaisenkin sähköisen lomakkeen täyttämisestä.

Kun eteen tulee vaativampia sähköisten asioinnin tehtäviä, liki 70 prosenttia nuorista 25–35-vuotiaista selviää niistä, mutta kolmannes ei. Tosin suurimmat erot digiosaamisessa ovat ikäluokkien välillä. Vain joka kymmenes 55–65-vuotiaista selviää OECD:n mukaan vaativammasta sähköisestä asioinnista.

Internetissä asiointi on tuttua valtaosalle suomalaisista. Yhä harvempi konkaripolvesta ei ole käyttänyt nettiä lainkaan. Tilastokeskus kertoo, että viime vuonna 75–89-vuotiaistakin useampi kuin joka neljäs asioi netissä päivittäin.

Tutkijoiden mukaan digisyrjäytyminen ei liity väistämättä ikään. Ongelmat eivät katoa minnekään ikäluokkien vanhetessa. Sähköinen asiointi yleistyy koko ajan, ja nuoremman polven digisyrjäytyminen muuttuu todelliseksi uhaksi, jollei heidän digitaitojaan paranneta.

KOMPASTUSKOHTIA RIITTÄÄ

Työikäisten digitaitojen kohentamiseen on tarttunut muun muassa Työväen Sivistysjärjestö, joka tarjoaa sekä työnhakukoulutusta että Opetushallituksen tuella maksutonta koulutusta tietotekniikan perustaitoihin.

Myös SAK on huomannut työikäisten digitaitojen puutteet. SAK ryhtyy järjestämään Googlen ja Demos Helsingin kanssa maksuttomia koulutuksia SAK:laisten liittojen jäsenille.

– Teknologia ja digitalisaatio tulevat, ja ihmiset pitävät niitä hyödyllisinä. Ihmisten valmiudet ovat kuitenkin kompastuskohta, SAK:n koulutus- ja työllisyysasioiden päällikkö Mikko Heinikoski sanoo.

– Jos haluaa toimia aktiivisena kansalaisena sosiaali- ja terveyspalveluissa, verottajan kanssa tai missä vain, sähköiset palvelut ovat arkipäivää. Pitää ymmärtää, kuinka digitaaliset alustat toimivat. Pitää olla rohkeutta käyttää niitä.

Heinikosken mukaan sähköisen asioinnin kynnyksen madaltamisen lisäksi tarvitaan ymmärrystä ja keinoja tunnistaa valeuutiset. Muutoin voi joutua huijatuksi ja pahimmassa tapauksessa joutua identiteettivarkauden uhriksi.

Vaarana on digisyrjiminen

Nuorten digitaitojen erilaistuminen huolettaa Kelaakin.

– Moni nuori liikkuu verkossa ongelmitta, mutta julkishallinnollisen tahon verkkoasiointi ei välttämättä suju, Kelan asiakkuuksien kehittämisyksikön päällikkö Pirkko Kilpeläinen sanoo.

– Ehkä nuorille on epäselvää, miten virastoissa asioidaan.

Kela tarjoaa digitukea muun muassa Ohjaamoissa, alle 30-vuotiaille tarkoitetuissa matalan kynnyksen palvelupaikoissa, joissa autetaan nuoria koulutus- tai työpolulle. Lisäksi Kelan henkilöstö jalkautuu aiempaa useammin opettamaan verkkoasiointia erilaisiin paikkoihin, jotta heikommillakin digitaidoilla oppisi käyttämään Kelan verkkopalveluja.

Lain mukaan kaikkien lakisääteisten palveluiden tule olla helposti saavutettavissa. Niinpä Kelassa käydään läpi palveluja, jotta asiointi onnistuu myös näkövammaiselta. Jokaisella olisi hyvä olla ainakin perustaitoja digiasioinnissa.

HUOMAAMATONTA ASIOINTIA

Aina ei ole kyse osaamisesta. Kelan digiasiointi saa joskus myös korkeakoulutetut raivon partaalle. Osa Kelan vastauslauseista tulee valmiista algoritmista, jolloin lopullista ratkaisua voi olla mahdoton ymmärtää.

Kelasta kerrotaan, että asioinnin helpottamiseksi on kehitetty muun muassa chat-palvelua. Siinä keskustellaan asiakkaan kanssa kirjallisesti. Seuraavaksi on luvassa verkkoneuvontaa chatin kautta.

Kilpeläisen mukaan ideana on saada Kelan kanssa asiointi niin helpoksi, että asiakkaan ei tarvitse olla lainkaan yhteydessä Kelaan. Palveluja kehitetään siten, että ne tulevat huomaamattomasti, kuten lääkekorvaus suoraan apteekista. Näitä asiointeja on jo 40 miljoonaa vuosittain, mukana on myös taksimatkojen ja lääkäripalkkioiden Kela-osuuksia.

Digitaalinen asiointi yleistyy. Opintotukiasioiden ja perhe-etuuksien hoitamista on kokeiltu Kelassa siten, että chatin hoitavat robotit.

Noin 150:ssä Kelan palvelupisteessä ja sen lisäksi yhteispalvelupisteissä asioinnin voi hoitaa myös paperilla, mutta niissäkin tarjotaan ensimmäiseksi asiointiin tietokonetta.

KESKUSTELUKUMPPANI ONKIN BOTTI

Yhä useammassa chatissa vastaajana on tietokoneohjelma. Se tunnistaa kysymykset ja antaa etukäteen ohjelmoidun vastauksen. Botti-pohjaista eli automatisoitua asiakaspalvelua kehitetään kiireen vilkkaan esimerkiksi energia-alan yrityksissä.

Kun entistä useammin vastauksen antaminen jätetään tietokoneohjelmalle, vaarana on digisyrjiminen. Siksi vastauksia ja kysymyksiä testataan koko ajan.

Tietokoneohjelma ei voi ”tietää”, että esimerkiksi maaseudulla yksinään asuvalta keski-ikäiseltä mieheltä ei saa evätä lainaa. Jos algoritmiin on kirjattu maaseutu, yhden hengen talous, keski-ikä ja mies lainariskeiksi, ohjelma tekee kielteisen päätöksen.

Tietosuojavaltuutettu on puuttunut algoritmien perusteella tehtäviin ratkaisuihin. Palveluun rekisteröidyllä ihmisellä on ”oikeus olla joutumatta sellaisen päätöksen kohteeksi, joka perustuu pelkästään automaattiseen käsittelyyn, kuten profilointiin”, jos päätöksellä on oikeusvaikutuksia tai jos päätös ”vaikuttaa vastaavalla tavalla merkittävästi”. Kieltoon on joitakin poikkeuksia, mutta joka tapauksessa ihmisellä on oikeus toimittaa lisätietoja ja oikeus saada selvitys päätöksestä.

Digitaidot eivät pelasta digisyrjinnältä, mutta ne ehkäisevät sitä. Tutkijoiden mukaan lukutaito, informaatiolukutaito, medialukutaito ja monimedialukutaito auttavat selviämään digitaalisessa maailmassa. Mitä heikommat taidot, sitä varmemmin digisyrjäytyminen uhkaa.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos THL on selvittänyt, että sähköistä sote-asiointia estävät käyttäjien kokema heikompi digi-osaaminen, huono terveys ja huono elämänlaatu sekä asuinalue. Myös puutteelliset taidot ymmärtää terveyttä tai teknologiaa vähensivät sähköistä sote-asiointia.

Sosiaalityön asiantuntijat muistuttavat, että ihminen kaipaa sähköisen asioinnin ohella keskustelua ja vuorovaikutusta kasvokkain. Kunnallisalan kehittämissäätiö KAKS:n tilaamassa tutkimuksessa todetaan, että sähköisessä asioinnissa on myös harmaa alue, sillä uudet työvälineet muuttavat palveluiden saatavuutta, toimivuutta ja sosiaalityön asiakkaan ja ammattilaisen välistä suhdetta. Palveluiden sisään voi rakentua syrjäyttävä mekanismi.

RAUTAINEN AMMATTITAITO EI YKSIN RIITÄ

Joku on verrannut digitalisoitumista teollistumisen alkuaikaan. Murros on vähintään yhtä suuri. Tarvitaan uudenlaisia taitoja.

Jyväskylän yliopiston tutkijat Kirsi Heinonen ja Kirsi Lainema kertovat yliopiston Tutkimusuutisissa, että digitalisoituvassa työssä tarvitaan teknologisten taitojen lisäksi vahvempia yhteisöllisen työn ja vuorovaikutuksen taitoja. Pahitteeksi eivät ole myöskään kriittinen tiedon arviointi, tiedon jakaminen ja vastuullinen toiminta.

SAK:n Mikko Heinikoski sanoo, että digitaitojen puute saattaa johtaa työttömyyteen ja pitkittää sitä.

– Voi olla, että ihmisen muu osaaminen on aivan rautaista, mutta työskentely sähköisillä alustoilla voi olla haastavaa. Aika pienelläkin satsauksella digitaitoihin voidaan parantaa työllistymismahdollisuuksia merkittävästi.

RATKAISUT NOPEAMMIN

Ansiosidonnaista työttömyysturvaa voi hakea edelleen myös paperitse, ainakin hakemuksen voi laittaa vireille paperilla.

Työttömyyskassojen Yhteisjärjestön toiminnanjohtaja Niina Jussila kertoo, että erot sähköisessä asioinnissa vaihtelevat suuresti.

– Meillä on työttömyyskassoja, joihin hakemukset tulevat 98-prosenttisesti sähköisesti. Sitten on kassoja, joissa osuus on huomattavasti vähemmän.

Työikäisten valmiudet sähköiseen asiointiin eivät Jussilan mukaan ole kiinni koulutustaustasta, vaan enemmänkin työn luonteesta. Jos työssä on totuttu asioimaan sähköisesti, se sujuu myös omissa asioissa.

Jussila huomauttaa, että sähköiset hakemukset on helpompi ja nopeampi käsitellä järjestelmissä. Paperiset palvelut pysyvät ainakin lähivuodet.

– Kun kuitenkin kyse on ihmisten toimeentuloon liittyvästä etuudesta, etuutta pitää voida hakea tavalla tai toisella. Toivotaan, että paperinen asiointi käy tarpeettomaksi.

Järjestelmät tulisi Jussilan mielestä kehittää sellaisiksi, että niitä olisi helppo käyttää.

– Ei tulisi miettiä vain sähköisten järjestelmien vaatimuksia tai pelkästään käsittelyprosessia, vaan myös järjestelmän käyttäjää.

TEKSTI BIRGITTA SUORSA / UP
KUVITUS TUOMAS IKONEN